Flyselskaber er et stort samtaleemne på sociale medier. Alene den sidste måned måned har der været næsten 600.000 omtaler internationalt af fem af de større flyselskaber på tværs af sociale medier og online nyhedsmedier. Vi har med social listening set på, hvor meget luft flyselskaber har under vingerne på sociale medier, og hvordan de håndterer deres kundeservice.
Vi har kigget på de fem flyselskaber, der er størst i Danmark: SAS, Ryanair, Lufthansa, EasyJet og Norwegian.
I 7 ud af 10 omtaler bliver flyselskaberne ikke tagget
SAS sætter agendaen og fylder 32,8 pct. af den samlede omtale af de fem flyselskaber på tværs af sociale medier og online nyhedsmedier. Men det bliver først rigtig interessant for SAS, når de lytter til, hvad der bliver sagt om dem, når de ikke bliver tagget. Og det er en del.
I 87 pct. af omtalerne af SAS på Twitter, er @SAS ikke tagget – for Norwegian gælder det 97 pct. af omtalerne. Og det samme ses for alle fem flyselskaber, der kun i en meget lille del af den samlede omtale på Twitter rent faktisk bliver tagget. Social listening er altså mere vigtigt end nogensinde, når kundernes frustrationer, klager eller ros ender på sociale medier.
Kundeservice på sociale medier går langt ud over virksomhedens egne officielle kanaler. Med social listening kan virksomheder lytte til, hvad der bliver andre steder end på deres egen banehalvdel. De bliver i stand til at lytte og svare proaktivt på kundernes henvendelser og omtaler, og det kan løse en konflikt og måske endda efterlade kunden med et positivt indtryk af flyselskabet. Social listening giver mulighed for at tage kundeservice til nye luftlag.
Mange henvendelser på Twitter får ikke svar
At sælge flybilletter på sociale medier kræver indsigt i, hvad kunderne taler om, og det kræver i høj grad en proaktiv og lyttende kundeservice.
Alle fem flyselskaber bruger Twitter til kundeservice, men der er stor forskel på, hvor mange henvendelser de får på deres overordnede profiler: @SAS, @Ryanair, @easyJet, @Lufthansa og @Fly_Norwegian.
@Ryanair er meget aktive på Twitter og får også i gennemsnit flest henvendelser fra kunderne hver dag, mens @SAS får færrest direkte henvendelser per dag og også selv er mindst aktive.
En stor del af de omtaler og kommentarer, som de fem flyselskaber får på Twitter, bliver ikke besvaret. Det kan være en bevidst strategi, men tusinder ser med, når en kunde stiller et spørgsmål på Twitter. Det kan være relevant for de fem flyselskaber at kigge på svarrate, når de skal evaluere deres kundeservice på sociale medier.
Kun hver tredje kundehenvendelse er positiv
Selvom flere af flyselskaberne forsøger at sætte agendaen med konkurrencer, lækre billeder og nyttig information, fylder kundernes spørgsmål og klager en del på flyselskabernes egne Twitterprofiler.
Et kig på sentiment giver et indblik i, hvorvidt omtalen af de fem flyselskaber på deres egne Twitterprofiler er positiv, neutral eller negativ.
Cirka en tredjedel af alle tweets på engelsk er positive. @easyJet er det flyselskab, der oplever den største andel af positive henvendelser, men det er samtidig også dem, der får den største andel af negative henvendelser.
Sentiment giver flyselskaberne en ide om kundernes holdning til servicen, og for de fem flyselskaber kan det være relevant at holde øje med, hvordan sentiment udvikler sig fra uge til uge eller måned til måned. Sentiment kan også være et oplagt mål for kundeservice at arbejde med.
Glade kunder er forudsætningen for at drive en sund forretning. Derfor bør det være topprioritet at pleje sine kunder med en proaktiv og lyttende kundeservice. Social listening giver flyselskaberne bedre indsigt i deres kunder, og hvad kunderne siger, så de bedre kan identificere og prioritere, hvor deres kundeservice skal sætte ind og vinde kundernes gunst.
